Avec l'application Your TE, Total Energies a fait le switch de beaucoup de communications push vers des communications pull. Résultat ? 98 % d'adoption ! Comment ont-ils réalisé cela ? Matthias Vanhoecke partage les ingrédients de cette formule de succès.
Qui ?
Matthias Vanhoecke
E-project Manager au département marketing de Total Energies
SPOC pour l'application Your TE, propulsée par Spencer
« La communication interne était un énorme obstacle chez nous dans le passé », déclare Matthias. « Il y a énormément d'informations à partager avec les stations, mais l'accès aux outils numériques est limité. » Souvent, il n'y a qu'un seul ordinateur dans une station-service et tous les employés n'ont pas de mail professionnel.
De plus, il y a beaucoup de profils différents dans leur cible de collaborateurs : employés internes, qui travaillent dans une station-service gérée par Total Energies et sont donc sur leur propre payroll, mais aussi des franchisés indépendants et leurs employés. « Ce dernier groupe était très difficile à atteindre dans le passé, mais même là, nous avons maintenant des taux d'adoption très élevés avec notre application. »
En effet, l'application Your TE déployée par Total Energies pour les employés des stations-service est un succès retentissant avec plus de 90 % d'adoption. Quels sont les ingrédients de cette formule de succès ?
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Communiquer clairement sur la communication
Auparavant, beaucoup d'informations étaient communiquées par e-mail, et les managers de stations étaient submergés par l'information. « Quand Your TE a commencé, il a été clairement communiqué quelle information serait partagée par quels canaux, et à partir de quand certaines informations ne seraient disponibles que via Your TE », déclare Matthias.
Oser prendre des décisions claires
En communiquant autant que possible via Your TE, et en partageant aussi des informations que les gens ne veulent pas manquer, ce n'est pas facultatif : en tant qu'employé d'une station-service Total Energies, vous devez avoir l'application, aussi simple que cela.
Cette conviction est maintenant bien instaurée, et les managers régionaux qui visitent les stations sont les ambassadeurs. Ainsi, Your TE atteint des taux d'adoption de 100 % chez les managers de stations et plus de 90 % chez les employés de stations.
Une équipe de projet solide
« Chez d'autres clients, nous voyons parfois que le responsable de la communication interne agit comme une sorte de passe-plat, qui poste des infos dans l'application qui viennent de différents départements », dit Tom Segers, Directeur Général de Spencer. « Ainsi, la communication interne devient rapidement un goulot d'étranglement. »
Pas chez Total Energies. Car Matthias est certes le SPOC vers Spencer et responsable final, mais il a une équipe de projet solide derrière lui avec des utilisateurs clés des différents départements qui postent pour leur département, comme les RH ou la sécurité. « Je suis surtout leur interlocuteur et coach », dit Matthias.
Écoutez votre utilisateur final
L'équipe de projet continue de réfléchir à des façons d'augmenter la valeur ajoutée de l'application et écoute activement l'utilisateur final. « Nous examinons actuellement si Your TE peut jouer un rôle dans la procédure d'urgence en cas d'incendie ou d'incident grave dans une station », dit Matthias.
Même lors de la communication sur des sujets plus sérieux comme la sécurité, ils tiennent fortement compte de leurs utilisateurs finaux. « Nous partageons régulièrement les incidents de sécurité dans les stations et ce qu'il faut en apprendre », dit Matthias. « Mais chaque mois, nous organisons aussi un quiz de sécurité où les employés peuvent gagner des billets de cinéma. Ça permet de rendre la chose agréable. »
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